Компанія “Бусцентр” — інтернет-магазин з широким асортиментом оригінальних вживаних запчастин для мікроавтобусів.

ЦІЛІ:

– Збільшити обсяг продажів і підвищити якість обслуговування клієнтів.

– Направити всі звернення покупців (дзвінки, листи, замовлення, звернення з сайтів і т.д.) в одну програму.

– Створити загальний інформаційний простір з історією звернень та покупок клієнтів.

– Відстежувати ефективність маркетингових заходів і каналів залучення трафіку.

ЗАВДАННЯ:

– Підібрати і впровадити програмне забезпечення, яке задовольнить усі потреби відділу продажів.

– Використовувати для обслуговування заявок мінімальну кількість програм та додатків, що збільшить продуктивність менеджерів.

– Автоматизувати процес обробки замовлень.

– Надати інструмент контролю якості обслуговування клієнтів менеджерами.

РІШЕННЯ:

До того моменту, як керівники компанії “Бусцентр” зважилися на впровадження CRM-системи, всі замовлення оброблялися менеджерами по-старому: у блокнотах, на листочках, екселевских файлах. Даний підхід призвів до того, що багато звернень потенційних покупців залишалися без належної уваги або ж взагалі непоміченими, що зовсім не сприяло зростанню продажів і збільшення лояльності клієнтів.

Проаналізувавши всю специфіку діяльності наших замовників, а також їх побажання до подальшої організації роботи, наша команда прийняла рішення спроектувати необхідний інструмент “з нуля” використовуючи свій досвід роботи в різними програмами та CRM-системами.

У першу чергу ми розробили та затвердили бізнес-процеси, необхідні для кожного етапу роботи: від надходження заявки до відправлення товару. Після, на основі даних бізнес-процесів спроектували свою CRM, яка повинна була стати максимально простим інструментом для роботи у високонавантаженій системі.

Це програмне забезпечення дозволило не тільки формувати сегментовану клієнтську базу та прописувати всі бізнес-процеси з обслуговування покупців, а й вирішити ряд інших не менш важливих питань:

  • – синхронізація інформації з сайтом,
  • – синхронізація з обліковою системою складських залишків,
  • – об’єднання в одному ресурсі всіх джерел трафіку,
  • – відстеження ефективності рекламних кампаній,
  • – організація швидкого запуску розсилок тп обдзвону покупців,
  • – збір аналітичних даних продажів.

Але для повного впровадження CRM недостатньо однієї установки ПЗ. Щоб робота відділу продажів була найбільш ефективна, ми організували навчання менеджерів та операторів колл-центру, що дозволило збільшити швидкість обробки замовлень і підвищити продажі вживаних автозапчастин з того ж обсягу звернень.