Купи у себе сам: або як освоїти професію таємного покупця.

Будь-якому бізнесу потрібен контроль. Якщо головна мета цього бізнесу — отримання максимального прибутку — контроль потрібен подвійний.

Про свій бізнес, здавалося б, ви знаєте все. Багато операції проводяться під вашим контролем, а Ви регулярно переглядайте звіти своїх працівників.

Але потрібно враховувати, що конкуренція на ринку сьогодні настільки велика, що будь-який недолік в роботі може стати фатальним для вашої справи. Тому, перш ніж запускати свій проект, поставте себе на місце потенційного клієнта.

Як не виростити червиві плоди?

Здавалося б, ти доклав усіх зусиль для того, щоб твій бізнес процвітав:

  • Неодноразово провели маркетингові дослідження.
  • Здійснили титанічну роботу з впровадження інструментів для організації бізнес-процесів.
  • Замовили розробку фірмового стилю, яка задовольнила всі вимоги ринку і припала до душі вам.
  • Подбали про корпоративний сайт і витратилися на контекстну рекламу та e-mail-розсилку.

І під кожним цим та багатьма іншими пунктами можна з упевненістю поставити галочку, але бізнес все одно не йде.

У такі моменти можна прийти у відчай. Багатьох не покидають думки про наведення порчі від конкурентів або про страшний зговір монополістів. Але часто все більш прозаїчно. І причину треба шукати зараз, поки маленька гусінь не перетворила ваше соковите яблуко в гнілий, нікому не потрібний плід.

В такому разі потрібна або послуга “таємний покупець”, або стати таким покупцем самому.

Чіпляємося до дрібниць

Розглянемо алгоритм ваших дій на прикладі інтернет-магазину.

Забудьте про те, що це ваш сайт. Спробуйте відволіктися від красивого дизайну, який ви опрацьовували кілька місяців, забудьте про цікаві статті, за оптимізацію яких ви заплатили чималу суму. Уявіть, що ви на цьому сайті вперше, та шукаєте товар собі в дім.

Для початку оцініть зручність оформлення замовлення. Чи можна на інтуїтивному рівні розібратися з усіма кнопками, посиланнями та вспливаючими вікнами?

Оформлюйте замовлення та вказуйте контактні дані (звичайно ті, які невідомі вашим співробітникам). Вкажіть, що вам потрібен зворотній дзвінок, та чекайте на нього.

Якщо його не було, то тут є два варіанти рішення:

  • несправність роботи телефонії та CRM-системи — в такому випадку усуваємо технічні неполадки та перевіряємо зворотній зв’язок знову;
  • недбалість менеджерів — в такому випадку нічого не соромимося и починаємо “рубити голови”.

“Рубити голови”, звичайно, можна по-рузному. Іноді достатньо провести виховні бесіди або влаштувати додаткове навчання співробітників. Але якщо після декількох зауважень ситуація повторюється знову і знову — необхідно, нікого не жаліючи, гнати таких співробітників і не допускати їх до свого бізнесу на гарматний постріл. Недбалий співробітник — дно мідного таза, яким накриється справа вашого життя.

Якщо ж ви отримали зворотній дзвінок, не розслабляємося. Ваша мета зараз — дізнатися якомога більше про вашу компанію, але вже зі сторони покупця.

Задавайте більше питань про “необхідний” вам товар, дізнайтеся про умови доставки, можливі бонуси та акції, створіть своїм менеджерам стресову ситуацію.

Терзаючи співробітників таким чином, ви з’ясуєте, який рівень сервісу отримує ваш клієнт: чи зможуть його зацікавити цим товаром, чи не нагрублять йому, як добре менеджери користуються скриптами розмов, і взагалі чи розуміються вони в тому, що продають.

Якщо менеджер успішно впорався з вашою перевіркою, переходимо до наступного етапу: чи співпадає інформація, надана співробітником, з інформацією на сайті та з тим, що відбувається в реальності?

Отримайте своє замовлення, перевірте його упаковку та справність. Погодьтеся, якщо одного разу у вас купили бракований товар, то вдруге до вас не звернуться.

Робота над помилками

Таким чином, попрацювавши таємним покупцем та купивши у себе товар самостійно, ви вже можете знімати рожеві окуляри: адже звіти звітами, а реальні продажі — це справжній показник прибутковості вашого бізнесу.

В залежності від отриманих результатів, ви матимете можливість розробити маркетингову стратегію, яка в подальшому усуне виявлені недоліки в роботі.

Пам’ятайте, що головне у прибутковому бізнесі, — контроль в усьому.

Написати відгук :