CRM: про болюче та наболіле

Як правило, історії про досягнення успіху в тій чи іншій галузі у всіх різні. А ось проблеми і “білі” — однакові.

Давайте уявимо, що в одному приміщенні зібралися кілька десятків керівників відділів продажів з найрізноманітніших галузей: надання послуг, інтернет-магазини, великі та невеликі виробництва…

Про що вони говорять? Так, ймовірно, їх розмова починається з обговорень тих чи інших успіхів. Але рано чи пізно, усе зводиться до одного — до проблем, знайомих кожному керівнику відділу продажів. Адже неможливо мовчати про те, що “болить” день у день.

Біль перший: якість обслуговування клієнтів.

Зараз клієнти досить перебірливі. Вони не звернуться до компанії повторно, якщо у них залишилися зауваження до якості обслуговування. І керівники відділів продажів постійно намагаються усунути та попередити появу причин, що впливають на залучення та утримання клієнтів.

Чому клієнти йдуть до конкурентів? Джерел цієї проблеми досить багато:

  1. Недозволена манера спілкування менеджерів із клієнтами.
  2. Різні рівні обслуговування покупців різними менеджерами.
  3. Несвоєчасне реагування на звернення покупців.
  4. Втрата або ігнорування продавцями великої кількості заявок.
  5. Порядність менеджерів в роботі.
  6. Відмови від угод, з причин “довго”, “дорого”, “неякісно” і т.д ..
  7. Наявність безлічі “вузьких місць” і “слабких ланок” на шляху від обробки заявки до факту продажу, які важко виявити.

Коли у відділі продажів падає якість обслуговування клієнтів, хороший керівник, волею неволею перетворюється у пса на ланцюгу. Він змушений контролювати кожен рух своїх співробітників, стежити за їхньою мовою, рівнем завантаження, паралельно “тикаючи” пальцем у необроблені замовлення. Постійний рівень подібного емоційного напруження у відділі ні до чого доброго не приводить: продажів стає все менше, керівника відділу ненавидять усі менеджери, збільшується плинність кадрів, а найголовніше — падає прибуток.

Біль другий: організація процесу продажу

Час гроші. Саме від кількості оброблених замовлень та якості їх обробки залежить рівень продажів, і як наслідок, преміальні надбавки співробітникам та розвиток всього бізнесу в цілому.

Але на шляху до підвищення ефективності, керівник відділу продажів стикається з новими проблемами:

  1. Постійне виконання дрібних і однотипних завдань співробітниками не доведено до автоматизму, що з’їдає силу-силенну часу.
  2. Інформація не систематизована і розосереджена по різних ресурсах і носіям.
  3. Використовується велика кількість програм і сервісів, перемикання між якими займає багато часу.

Уявіть тільки: нескінченні списки в таблицях “Ексель”, списані записні книжки, постійне перемикання між сайтом, 1С, Viber, Skype та іншими мессенджерами, плюс необхідно не забувати відповідати на телефонні дзвінки, своєчасно відправляти комерційні пропозиції, передавати замовлення на виконання і контролювати доставку та оплату. Не дивно, що деякі клієнти залишаються без уваги — на них просто не вистачає часу.

Біль третій: збереження клієнтської бази

Менеджери не люблять ділитися своєю напрацьованою клієнтською базою. Кожен дорожить своїм покупцем — і це нормально. Однак, що робити, якщо ваш співробітник захворів або звільнився? Де шукати інформацію про всі його продажі? Кому він продавав ваші товари та послуги?

І іноді так хочеться, щоб уся інформація про взаємодію з клієнтами, всі дзвінки, листування, повідомлення, пропозиції, відмови і так далі були зібрані в одному місці. Але на практиці, часто трапляється, що із втратою одного співробітника зникають і продажі, і постійні клієнти, і потенційні покупці, яких розробляв менеджер.

Біль четвертий: немає системи залучення клієнтів і аналізу ефективності реклами

Ще одна проблема, що мучить керівника відділу продажів, — це неможливість правильно оцінити ефективність каналів залучення клієнтів.

Чи окупається виставка, зовнішня реклама, розсилка або недешевий контекст? В якому напрямку необхідно збільшити, а в якому зменшити рекламний бюджет? У скільки взагалі обходиться залучення одного клієнта?

Більшість не зможе дати швидку відповідь, а дехто не дасть взагалі через відсутність можливості провести детальний аналіз.

Ось і виходить, що вся реклама діє за принципом “пальцем у небо”, приносячи часом замість очікуваного прибутку, збитки. А отже — рішення приймаються не на підставі статистики, а на рівні “чуйки” керівника.

Як бути? Що робити?

Вам, напевно, відомий увесь цей біль та проблеми. Не виключено, що ви з легкістю продовжите даний список, але давайте поговоримо про те, які є можливості усунення хворобливих вогнищ.

За часів постійної конкуренції і розвитку програмного забезпечення складно уявити розвинуту компанію без автоматизованих бізнес-процесів.

І коли ми говоримо про такі основні потреби, як зберігання клієнтської бази, скорочення часу на обробку замовлення, збір і обробка інформації, а також її подальше використання, справа так чи інакше приводить нас до такого поняття, як CRM-система.

Ми не говоримо, що дане програмне забезпечення позбавить ваш бізнес від усіх проблем. Однак, не можемо не відзначити всі ті переваги, які CRM відкриває перед керівниками відділів продажів.

Так які ж ще “плюшки” обіцяє CRM?

  1. Систематизація та зберігання всієї клієнтської бази. Тепер вся інформація про ваших клієнтів: імена, телефони, адреси електронної пошти, месенджери і багато іншого буде зібрано в одному місці.
  2. Незалежність від конкретного працівника. Якщо ваш менеджер захоче змінити роботу, або просто буде відсутній на робочому місці, ви можете передати всі його угоди іншому співробітнику, адже в CRM-системі зберігається історія взаємодії з кожним конкретним клієнтом.
  3. Встановлення контролю за роботою менеджерів. Ви легко виявите непрофесіоналізм ваших співробітників, переглянувши кількість оброблених лідів, а також прослухавши їх розмови з клієнтами.
  4. Аналіз сильних і слабких сторін вашого бізнесу. Ви зможете отримувати інформацію як про проведені продажі, так і про програні угоди, повернення товару та інші вісники зменшення прибутку. Грамотно використовуючи CRM, ви можете не тільки реагувати на рівень продажів, але і сприяти збуту, налаштовуючи ефективні рекламні компанії.
  5. Ефективні маркетингові заходи. За рахунок сегментації клієнтів, Ви зможете проводити смс та еmail-розсилки, які принесуть куди більше прибутку, ніж масові розсилки за принципом “кому-небудь стане у нагоді”.
  6. “Відстеження тенденцій”. Завдяки аналізу товарних позицій і послуг ви можете легко приймати рішення про необхідність поповнення складських залишків або введення послуг, які користуються попитом, але обмежені в пропозиціях. Таким чином, ви завжди попереду конкурентів, які покладаються виключно на аналіз продажів.

Погодьтеся, непогано. Але, повинні вас попередити. Впровадити CRM-систему за 7 днів так, щоб цей інструмент дійсно допомагав в організації бізнес-процесів і давав можливість більше заробляти при тих же витратах і ресурсах, неможливо.

Правильне впровадження CRM проводиться поетапно і не так швидко, як обіцяють більшість компаній. Однак, як показує практика, фірми, які вже впровадили і налаштували CRM, ще ніколи не поверталися до “епохи записників”.

Написати відгук :