Компания “Бусцентр” — интернет-магазин с широким ассортиментом оригинальных б/у запчастей для микроавтобусов.

ЦЕЛИ:

— Увеличить объем продаж и повысить качество обслуживания клиентов.
— Направить все обращения покупателей (звонки, письма, заказы, обращения с сайтов и т.д.) в одну программу.
— Создать общее информационное пространство с историей обращений и покупок клиентов.
— Отслеживать эффективность маркетинговых мероприятий и каналов привлечения трафика.

ЗАДАЧИ:

— Подобрать и внедрить программное обеспечение, которое удовлетворит все потребности отдела продаж.
— Использовать для обслуживания заявок минимальное количество программ и приложений, что увеличит производительность — менеджеров.
— Автоматизировать процесс обработки заказов.
— Предоставить инструмент контроля качества обслуживания клиентов менеджерами.

РЕШЕНИЕ:

До того момента, как руководители компании “Бусцентр” решились на внедрение CRM-системы, все заказы обрабатывались менеджерами по-старинке: в блокнотах, на листиках, экселевских файлах. Данный подход привел к тому, что многие обращения потенциальных покупателей оставались без должного внимания или же вообще незамеченными, что совсем не способствовало росту продаж и увеличению лояльности клиентов.

Проанализировав всю специфику деятельности наших заказчиков, а также их пожелания к дальнейшей организации работы, наша команда приняла решение спроектировать необходимый инструмент “с нуля” используя свой опыт работы в разными программами и CRM-системами.

В первую очередь мы разработали и утвердили бизнес-процессы, необходимые для каждого этапа работы: от поступления заявки до отправки товара. После, на основе данных бизнес-процессов спроектировали свою CRM, которая должна была стать максимально простым инструментом для работы в высоконагруженной системе.

Данное программное обеспечение позволило не только формировать сегментированную клиентскую базу и прописывать все бизнес-процессы по обслуживанию покупателей, но и решить ряд других не менее важных вопросов:

  • — синхронизация информации с сайтом,
  • — синхронизация с учетной системой складских остатков,
  • — объединение в одном ресурсе всех источников трафика,
  • — отслеживание эффективности рекламных кампаний,
  • — организация быстрого запуска рассылок и обзвона покупателей,
  • — сбор аналитических данных продаж.
    • Но для полного внедрения CRM недостаточно одной установки ПО. Чтобы работа отдела продаж была наиболее эффективна, мы организовали обучение менеджеров и операторов колл-центра, что позволило увеличить скорость обработки заказов и повысить продажи б/у автозапчастей с того же объема обращений.