CRM: о больном и наболевшем

Как правило, истории достижения успеха в той или иной отрасли у всех разные. А вот проблемы и “боли” — одинаковые.

Давайте представим, что в одном помещении собрались несколько десятков руководителей отделов продаж из самых различных отраслей: предоставление услуг, интернет-магазины, крупные и небольшие производства…

О чем они говорят? Да, вероятно, их разговор начинается с обсуждений тех или иных успехов. Но рано или поздно, все сводится к одному — к проблемам, знакомым каждому руководителю отдела продаж. Ведь невозможно молчать о том, что “болит” изо дня в день.

Боль первая: качество обслуживания клиентов

Сейчас клиенты достаточно переборчивы. Они не обратятся в компанию повторно, если у них остались замечания к качеству обслуживания. И руководители отделов продаж постоянно пытаются устранить и предупредить появление причин, влияющих на привлечение и удержание клиентов.

Почему клиенты уходят к конкурентам? Источников данной проблемы достаточно много:

  1. Непозволительная манера общения менеджеров с клиентами.
  2. Различные уровни обслуживания покупателей разными менеджерами.
  3. Несвоевременное реагирование на обращения покупателей.
  4. Потеря или игнорирование продавцами большого количества заявок.
  5. Порядочность менеджеров в работе.
  6. Отказы от сделок, по причинам “долго”, “дорого”, “некачественно” и т.д..
  7. Наличие множества “узких мест” и “слабых звеньев” на пути от обработки заявки до факта продажи, которые тяжело выявить.

Когда в отделе продаж падает качество обслуживания клиентов, хороший руководитель, волей неволей превращается в цепного пса. Он вынужден контролировать каждое движение своих сотрудников, следить за их речью, уровнем загрузки, параллельно “тыкая” пальцем в необработанные заказы. Постоянный уровень подобного эмоционального напряжения в отделе ни к чему хорошему не приводит: продаж становится все меньше, руководителя отдела ненавидят все менеджеры, увеличивается текучка кадров, а самое главное — падает прибыль.

Боль вторая: организация процесса продаж

Время — деньги. Именно от количества обработанных заказов и качества их обработки зависит уровень продаж, и как следствие, премиальные надбавки сотрудникам и развитие всего бизнеса в целом.

Но на пути к увеличению эффективности, руководитель отдела продаж сталкивается с новыми проблемами:

  1. Постоянное выполнение мелких и однотипных задач сотрудниками не доведено до автоматизма, что съедает уйму времени.
  2. Информация не систематизирована и рассредоточена по разным ресурсам и носителям.
  3. Используется большое количество программ и сервисов, переключение между которыми занимает большое количество времени.

Представьте только: бесконечные списки в таблицах “эксель”, исписанные записные книжки, постоянное переключение между сайтом, 1С, Viber, Skype и другими мессенджерами, плюс необходимо не забывать отвечать на телефонные звонки, своевременно отправлять коммерческие предложения, передавать заказы на выполнение и контролировать доставку и оплату. Неудивительно, что некоторые клиенты остаются без внимания — на них просто не хватает времени.

Боль третья: сохранность клиентской базы

Менеджеры не любят делиться своей наработанной клиентской базой. Каждый дорожит своим покупателем — и это нормально. Однако, что делать, если ваш сотрудник заболел или уволился? Где искать информацию обо всех его продажах? Кому он продавал ваши товары и услуги?

И иногда так хочется, чтобы вся информация о взаимодействии с клиентами, все звонки, переписки, сообщения, предложения, отказы и так далее были собраны в одном месте. Но на практике, часто случается, что с потерей одного сотрудника исчезают и продажи, и постоянные клиенты, и потенциальные покупатели, которых разрабатывал менеджер.

Боль четвертая: нет системы привлечения клиентов и анализа эффективности рекламы

Еще одна проблема, мучающая руководителя отдела продаж, — это невозможность правильно оценить эффективность каналов привлечения клиентов.

Окупается ли выставка, наружная реклама, рассылка или недешевый контекст? В каком направлении необходимо увеличить, а в каком уменьшить рекламный бюджет? Во сколько вообще обходится привлечение одного клиента?

Многие не смогут дать быстрого ответа, а некоторые не ответят вообще из-за отсутствия возможности провести детальный анализ.

Вот и получается, что вся реклама действует по принципу “пальцем в небо”, принося порой вместо ожидаемой прибыли, убытки. А следовательно — решения принимаются не на основании статистики, а на уровне “чуйки” руководителя.

Как быть? Что делать?

Вам, наверняка, известны все эти боли и проблемы. Не исключено, что вы с легкостью продолжите данный список, но давайте поговорим о том, какие есть возможности устранения болезненных очагов.

Во времена постоянной конкуренции и развития программного обеспечения сложно представить развивающуюся компанию без автоматизированных бизнес-процессов.

И когда мы говорим о таких основных потребностях, как хранение клиентской базы, сокращении времени на обработку заказа, сбор и обработка информации, а также ее дальнейшее использование, дело так или иначе приводит нас к такому понятию, как CRM-система.

Мы не говорим, что данное программное обеспечение избавит ваш бизнес от всех проблем. Однако, не можем не отметить все те достоинства, которые CRM открывает перед руководителями отделов продаж.

Так какие же еще “плюшки” обещает CRM?

  1. Систематизация и хранение всей клиентской базы. Теперь вся информация о ваших клиентах: имена, телефоны, адрес электронной почты, мессенджеры и многое другое будет собрано в одном месте.
  2. Независимость от конкретного работника. Если ваш менеджер захочет сменить работу, или просто будет отсутствовать на рабочем месте, вы можете передать все его сделки другому сотруднику, ведь в  CRM-системе сохраняется история взаимодействия с каждым конкретным клиентом.
  3. Установление контроля за работой менеджеров. Вы легко выявите непрофессионализм ваших сотрудников, просмотрев количество обработанных лидов, а также прослушав их разговоры с клиентами.
  4. Анализ сильных и слабых сторон вашего бизнеса. Вы сможете получать информацию как о свершившихся продажах, так и о проигранных сделках, возврате товара и прочих вестниках уменьшения прибыли. Грамотно используя CRM, вы  можете не только реагировать на уровень продаж, но и способствовать сбыту, настраивая эффективные рекламные компании.
  5. Эффективные маркетинговые мероприятия. За счет сегментации клиентов, Вы сможете проводить смс- и еmail-рассылки, которые принесут куда больше прибыли, чем массовые рассылки по принципу “кому-нибудь пригодится”.
  6. “Отслеживание тенденций”. Благодаря анализу товарных позиций и услуг вы можете легко принимать решения о необходимости пополнения складских остатков или введении услуг, которые востребованы, но ограничены в предложениях. Таким образом, вы всегда впереди конкурентов, которые полагаются исключительно на анализ продаж.

Согласитесь, недурно. Но, должны вас предупредить. Внедрить CRM-систему за 7 дней так, чтобы этот инструмент действительно помогал в организации бизнес-процессов и давал возможность больше зарабатывать при тех же расходах и ресурсах, невозможно.

Правильное внедрение CRM проводится поэтапно и не так быстро, как обещают многие компании. Однако, как показывает практика, фирмы, которые уже внедрили и настроили CRM, еще никогда не возвращались в “эпоху записных книжек”.

Написать отзыв :