Купи у себя сам: или как освоить профессию тайного покупателя

Любому бизнесу нужен контроль. И если главная цель этого бизнеса – получение максимальной выгоды – контроль нужен вдвойне.

О своем бизнесе, казалось бы, вы знаете все. Многие операции проводятся под вашим контролем, а Вы регулярно просматривайте отчеты своих работников.

Но нужно учитывать, что конкуренция на рынке сегодня настолько велика, что любой изъян в работе может стать фатальным для вашего дела.
Поэтому, прежде чем запускать свой проект, поставьте себя на место потенциального клиента.

Как не вырастить червивые плоды?

Казалось бы, ты приложил все усилия для того, чтобы твой бизнес процветал:

  • Не единожды провели маркетинговые исследования.
  • Совершили титаническую работу по внедрению инструментов для организации бизнес-процессов.
  • Заказали разработку фирменного стиля, которая удовлетворила все требования рынка и пришлась по душе вам.
  • Позаботились о корпоративном сайте и потратились на контекстную рекламу и e-mail-рассылку.

И под каждым этим и многими другими пунктами можно с уверенностью поставить галочку, но бизнес все-равно не идет.

В такие моменты можно прийти в отчаяние. Многих не покидают мысли о наведении порчи от конкурентов, или о страшном сговоре монополистов. Но чаще всего все более прозаично. И причину нужно искать прямо сейчас, пока маленькая гусеница не превратила все ваше сочное яблоко в гнилой, червивый, никому не нужный плод.

И в таком случае необходима или услуга “тайный покупатель” или же стать им таким покупателем самому.

Цепляемся к мелочам.

Рассмотрим алгоритм ваших действий на примере интернет-магазина.

Забудьте о том, что это ваш сайт. Отвлекитесь от красивого дизайна, который вы прорабатывали несколько месяцев, забудьте об интересных статьях, за оптимизацию которых вы заплатили немалую сумму. Представьте, что вы на этом сайте впервые, и вы ищите товар себе домой.

Для начала оцените удобство оформления заказа. Можно ли на интуитивном уровне, разобраться со всеми кнопками, ссылками и всплывающими окнами?

Оформляйте заказ и указывайте контактные данные (конечно же, такие, о которых неизвестно вашим сотрудникам). Укажите, что вам нужна обратная связь и вы ждете обратный звонок.

Если такового не последовало, то здесь есть два варианта решения:

  • неисправность работы телефонии и СRM-системы – в таком случае устраняем технические неполадки и проверяем обратную связь заново.
  • халатность со стороны менеджеров – в таком случае, уже ничего не стесняемся и начинаем “рубить головы”.

“Рубить головы”, конечно можно по-разному. Иногда достаточно провести воспитательные беседы или устроить дополнительное обучение сотрудников. Но если после нескольких замечаний ситуация повторяется вновь и вновь – необходимо, никого не жалея, гнать таких сотрудников и не допускать их к своему бизнесу на пушечный выстрел. Нерадивый сотрудник – дно медного таза, которым накроется дело вашей жизни.

Если же вы получили обратную связь, не расслабляемся. Ваша цель сейчас – узнать как можно больше о своей компании, но уже со стороны покупателя.

Задавайте как можно больше вопросов о “необходимом” вам товаре, узнайте условия доставки, возможные бонусы и акции, создайте своим менеджерам стрессовую ситуацию.

Терзая сотрудников таким образом, вы выясните, какой уровень сервиса получает ваш клиент: смогут ли его заинтересовать этим товаром, не нагрубят ли ему, как хорошо менеджера пользуются скриптами разговоров, и вообще разбираются ли они в том, что продают.

Если менеджер, успешно справился с вашей проверкой, переходим на следующий этап: проверяем, сходятся ли информация ваших сотрудников и та информация, которая дана на сайте, с тем, что происходит в реальности?

Получите свой заказ, рассмотрите его упаковку и исправность. Согласитесь, если однажды у вас купили бракованный товар, то второй раз к вам уже никто не обратится.

Работа над ошибками.

Таким образом, поработав тайным покупателем, и купив у себя товар самостоятельно, вы уже можете снимать розовые очки: ведь отчеты – отчетами, а реальные продажи – это настоящий показатель прибыльности вашего бизнеса.

В зависимости от полученных результатов, вы получите возможность разработать маркетинговую стратегию, которая в дальнейшем устранит выявленные недочеты в работе.

Главное помнить, что главное в прибыльном бизнесе – это контроль во всем.